Ketentuan layanan pengaduan yang tertulis di halaman ini didasarkan pada Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan dan Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No. 2/SEOJK.07/2014 tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan.

Layanan ini terbuka agar Pemberi Pembiayaan dapat dengan mudah menyampaikan aduan terkait pelayanan, produk ataupun kendala lainnya. Dalam menyampaikan aduan, Pemberi Pembiayaan perlu mencantumkan:

1. Bukti Identitas
2. Surat Kuasa Khusus jika diwakili
3. Jenis dan Tanggal Transaksi Keuangan
4. Permasalahan yang diadukan

Pemberi Pembiayaan dapat menggunakan saluran pengaduan resmi yang disediakan oleh Qazwa di jam-jam operasional yang ditentukan pada hari Senin – Jumat pukul 09.00 – 17.00, diantaranya melalui:

• Email
  Kirimkan pengaduan Anda ke contact@qazwa.id dengan mencantumkan isi pengaduan seperti yang telah ditentukan diatas. Tim kami akan segera merespon sesuai waktu operasional Qazwa. 
• Telepon
  Anda juga bisa langsung menghubungi tim Customer Support Qazwa melalui telepon ke nomor +62 811 921 2212 pada hari Senin – Jumat pukul 09.00 – 17.00 WIB mengikuti waktu operasional Qazwa.
• Formulir di laman “Hubungi Kami”
  Pada laman “Hubungi Kami” di website www.qazwa.id terdapat sebuah formulir yang dapat Anda isi apabila Anda memiliki pertanyaan, saran atau keluhan mengenai layanan kami. Sertakan pula identitas Anda agar tim kami mudah untuk menghubungi Anda kembali.
• Live Chat
  Anda dapat menghubungi tim Customer Support kami melalui layanan Live Chat yang berada di website www.qazwa.id. Jam layanan Live Chat ini mengikuti jam operasional jam Qazwa

Berikut adalah alur pengaduan hingga proses pengelesaian yang akan dilakukan oleh Qazwa:

Jangka Waktu Penyelesaian Pengaduan

Waktu yang kami perlukan untuk memberikan respon terhadap setiap pengaduan adalah paling lambat selama 3 hari setelah aduan diterima. Sementara untuk waktu penyelesain masalah pengaduan dapat berbeda-beda tergantung pada kesulitan masing-masing masalah.

1. Pengaduan Lisan
   Tindak lanjut dan penyelesaian pengaduan masalah yang disampaikan secara lisan akan di proses paling lama selama 5 hari kerja sejak pengaduan diterima.
2. Pengaduan Tertulis
   Tindaklanjutdanpenyelesaianpengaduanmasalah yang disampaikansecaratertulisakandiproses paling lama selama 20 harikerja

Dalam kondisi tertentu, Qazwa dapat memperpanjang jangka waktu penyelesaian paling lama 20 hari kerja sejak jangka waktu yang dimaksud sebelumnya telah berakhir. Kondisi-kondisi yang memungkinkan adanya penundaan penyelesaian ini diantaranya adalah:

1. Kantor perusahaan yang menerima pengaduan berbeda lokasi dengan kantor tenpat terjadinya permasalahan yang diadukan tersebut sehingga terdapat kendala komunikasi antara kedua kantor tersebut
2. Pengaduan yang disampaikan memerlukan penelitian khusus
3. Terdapat hal-hal yang berada di luar kendali Qazwa

Penyelesaian Pengaduan.

Setiap pengaduan yang mengakibatkan kerugiaan materiil maupun non materiil, akan diselesaikan oleh tim Customer Support kami bekerja sama dengan unit-unit terkait. Setiap permasalahan atau perselisihan yang timbul akan diselesaikan dengan cara musyawarah, namun apabila Anda tetap merasa dirugikan atau penyelesaian dari Qazwa atau hasil musyawarah bersama tidak bisa Anda terima, Anda berhak meminta bantuan kepada pihak ketiga yang dianggap mampu menyelesaikan permasalahan tersebut. Pihak ketiga tersebut dapat berupa pengadilan atau luar pengadilan atau Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang dimuat dalam Daftar Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan.