Ketentuan layanan pengaduan yang tertulis di halaman ini didasarkan pada Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan dan Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No. 2/SEOJK.07/2014 tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan.
Layanan ini terbuka agar Pemberi Pembiayaan dapat dengan mudah menyampaikan aduan terkait pelayanan, produk ataupun kendala lainnya. Dalam menyampaikan aduan, Pemberi Pembiayaan perlu mencantumkan:
Pemberi Pembiayaan dapat menggunakan saluran pengaduan resmi yang disediakan oleh Qazwa di jam-jam operasional yang ditentukan pada hari Senin – Jumat pukul 09.00 – 17.00, diantaranya melalui:
Berikut adalah alur pengaduan hingga proses pengelesaian yang akan dilakukan oleh Qazwa:
Jangka Waktu Penyelesaian Pengaduan
Waktu yang kami perlukan untuk memberikan respon terhadap setiap pengaduan adalah paling lambat selama 3 hari setelah aduan diterima. Sementara untuk waktu penyelesain masalah pengaduan dapat berbeda-beda tergantung pada kesulitan masing-masing masalah.
Dalam kondisi tertentu, Qazwa dapat memperpanjang jangka waktu penyelesaian paling lama 20 hari kerja sejak jangka waktu yang dimaksud sebelumnya telah berakhir. Kondisi-kondisi yang memungkinkan adanya penundaan penyelesaian ini diantaranya adalah:
Penyelesaian Pengaduan.
Setiap pengaduan yang mengakibatkan kerugiaan materiil maupun non materiil, akan diselesaikan oleh tim Customer Support kami bekerja sama dengan unit-unit terkait. Setiap permasalahan atau perselisihan yang timbul akan diselesaikan dengan cara musyawarah, namun apabila Anda tetap merasa dirugikan atau penyelesaian dari Qazwa atau hasil musyawarah bersama tidak bisa Anda terima, Anda berhak meminta bantuan kepada pihak ketiga yang dianggap mampu menyelesaikan permasalahan tersebut. Pihak ketiga tersebut dapat berupa pengadilan atau luar pengadilan atau Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang dimuat dalam Daftar Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan.